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临跑改办〔2018〕22号
关于开展临安区政务服务事项“一事一回访”的通知
各相关单位： 为全面落实杭州市临安区深化“最多跑一次”改革工作提升“实现率”、“满意率”整改方案，推动我区“最多跑一次”改革工作取得实效，决定在全区政务服务窗口开展群众和企业办理事项 “一事一回访”工作。为确保该工作顺利实施，特通知如下： 一、回访主体 区行政服务中心、於潜分中心、昌化分中心、不动产登记服务中心、人力社保服务大厅、税务大厅、住房公积金服务大厅、车管所服务大厅以及各镇（街）行政服务中心。 二、回访对象 回访主体承办的所有政务服务事项中发生直接联系的企业和个人。 三、回访内容 1.办事的满意度如何？如“不满意”是何原因; 2.工作人员的服务态度如何； 3.办理的事项共跑了几次； 4.造成多跑的原因是什么； 5.对我们工作的意见或建议。 四、回访形式 1.采用问卷回访的方式； 2.各回访主体要明确责任科室，在大厅出口位置设置回访问卷回收处，并落实专人负责回访问卷的整理、汇总工作； 3.各窗口工作人员要正确引导每一位办事群众填写《办事回访问卷》（见附件1），并投放至回收处； 4.各回访主体每天要及时收集问卷进行汇总，并填写《回访问卷汇总表》（见附件2），做到“一天一梳理、隔天一回访”，并于次日上午下班前将汇总表统一报至审管办督查科（联系电话：23616017）。 5.对于当天梳理“不满意”或者“跑多次”的问卷，要联合相关窗口通过电话回访、面对面回访的方式落实回访工作，对回访中发现的问题和不足进行认真分析，跟踪落实，并将情况在2个工作日内反馈给服务对象。同时，正确填写《跟踪回访情况表》（见附件3）于每周五下午下班前统一上报至区审管办督查科。 6.区审管办、跑改办会同相关监督部门，将结合窗口实际业务量以及上报的汇总表、明细表情况，不定期对问卷原始档案进行核查（所有问卷由各回访主体按月为单位存档备查）。 五、工作要求 1.提高认识，切实履行自身职责。各回访主体要高度重视回访工作，加强宣传力度；各窗口要积极主动配合，自觉接受监督； 2.明确责任，认真组织实施。各回访主体要严格要求，认真组织，准确反映，如实记录，及时整理回访信息，将意见和建议真正落到实处； 3.结果运用。回访结果中，服务对象有关办事效率、服务态度等方面的意见和建议，各窗口要认真总结，及时发现问题并积极整改到位。对于因工作人员原因造成投诉的，经查证属实，按照有关规定给予通报批评，并纳入考核； 4.严格保密。参与回访的工作人员要严格执行保密原则，不得以任何方式、任何理由对外泄露受访人员的相关信息。 本通知自2018年9月1日起正式实施。 附件1：办事回访问卷 附件2：回访问卷汇总表 附件3：跟踪回访情况表 杭州市临安区“最多跑一次”改革领导小组办公室 2018年8月21日
附件1：
填好请投到办事大厅出口问卷回收处，谢谢您的合作！ 您的意见就是我们“最多跑一次”改革工作改进的动力 办 事 回 访 问 卷 1.您办理的事项是跑了几次办好的？（单选） A.□零上门（网上办理） B.□1次 C.□2次 D.□3次及以上 1.1.您跑了多次才办好的原因是什么？（多选） A.□先到窗口来咨询办事流程和所需材料 B.□不知道要准备哪些材料，导致材料没带齐 C.□事先咨询得到的信息不准确，导致材料没带齐或不合规 D.□因自己疏忽而未携带齐材料 E.□没有选择快递送达服务，自愿再跑一次来取件 F.□其它原因： 2.您对本次办事满意吗？ A.□满意 B.□比较满意 C.□一般 D.□不太满意 E.□不满意
2.1.您感觉不太满意（不满意）的主要原因是什么？（多选） A.□等待时间过长（估计有 分钟） B.□窗口工作人员业务不够熟练（办事效率不高） C.□要求提供的材料太多 D.□多部门（窗口）重复提交材料 E.□办事时间太长（估计有 分钟/天） F.□窗口工作人员态度不好 G.□办事要跑好几个窗口 H.□其它原因： 3.您觉得办事哪些方面可以进一步改进？（多选） A.□我办的事可以在当地镇政府服务中心或村里办就好了 B.□申请材料再减少些 C.□等待时间不要太长，来就能办 D.□有一个方便的渠道事先能了解清楚办事需要些什么材料 E.□办事前能先给预审指导一下 F.□其它建议： 感谢您对“最多跑一次”工作的支持，祝您生活愉快！
以下由窗口工作人员填写 A.□不动产登记类 B. □车辆管理类 C. □出入境事项类 D.□户籍登记类 E.□教育事项类 F.□其它事项类 G.□商事登记类 H.□社保（养老）类 I.□税务事项类 J.□卫计事项类 K. □医保类 L.□项目投资类 窗口名称或编号：（ ） 办事编号：（ ） 填写日期：
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