临跑改办〔2018〕21号

杭州市临安区深化“最多跑一次”改革工作提升“实现率”、“满意率”整改方案

2018年8月2日杭州召开了以“找问题、补短板、争一流，深化‘最多跑一次’改革”主题的工作会。会议通报了上半年“最多跑一次”改革考核评估情况，重点指出各区县在“最多跑一次”改革过程中共性和个性问题，现针对我区存在具体问题制定如下整改方案。

一、指导思想

贯彻落实杭州市召开的以“找问题、补短板、争一流，深化‘最多跑一次’改革”为主题的工作会议精神，按照区委十四届六次全体（扩大）会议的要求，坚持问题导向、突出整改落实、推动各项工作、完善制度机制，围绕以人民为中心，践行“马上就办”理念，切实提升群众和企业办事的“实现率”、“满意率”，真正实现“最多跑一次”、“最多讲一次”。

二、整改目标

以“便民、公开、合法、高效”为宗旨，按照“审批事项最少、办事效率最高、政务环境最优、群众获得感最强”的要求，从政策、效能、环境等全方位优化政务服务。转变观念，转换视角，站在群众和企业的角度，制定便民政策，推行便民措施，提高办事效能，改善发展环境。以“跑改”工作年度考核位居省市前列，确保杭州市前三为目标，着力提升“实现率”、“满意率”，向省市交出“双百分百”的答卷，真正实现向群众和企业释放改革最大红利。

三、整改内容及主要措施

开展“大体检”，梳理问题提升满意

1、以部门为单位全方位自查存在的短板，对标考核指标落实整改。各部门针对群众反映材料繁琐、程序复杂、服务态度差、服务意识不强等问题，从两方面开展“大体检”活动，查找自身存在的问题。一方面，在办事指南的优化上，按照“四减”要求，对办事指南进行再次梳理自查，事项该取消的取消、材料该精简的精简、环节该删减的删减，切实缩短办事时间，对梳理自查的情况形成书面材料报送跑改办；另一方面，在窗口服务质量上，按照“服务至上、为民服务”的要求，各部门对窗口的服务情况对照群众和企业反映的突出问题，落实窗口负责人进行检查，检查结果形成书面材料，明确整改时限、整改方向，进一步加强窗口工作人员日常工作的管理,相关整改方案8月底前上报区跑改办，届时将对整改方案落实情况进行核查。（牵头单位：跑改办，配合部门：各涉改部门单位，完成时间： 9月底以前）

2、以邀请社会各界人士体验改革的方式，查漏补缺争创省市一流。每月组织三次，邀请党代表、人大代表、民情联络员体验“最多跑一次”活动，以普通群众的身份到行政服务中心办事大厅，不动产、社保医保、车管所等分中心以及镇（街道）行政服务中心、村（社区）便民服务中心等办事窗口，采取换位体验、实地调查、口头交流等途径，体验办事流程和服务质量，体会群众办事的实际感受，提出合理化意见建议。同时，结合落实区委六次全委会精神，组织企业代表、办事群众、窗口人员、代办员开展“最多跑一次”大讨论活动，找出改革痛点、难点、堵点，并结合实际研究分析找出解决这些问题的“金点子”，集思广益，将“金点子”形成书面材料，筛选出可供共性问题解决的“金点子”进行推广，助推“最多跑一次”改革深入推进。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间： 9月底前）

3、以强化领导坐班的形式查找存在问题，深化窗口服务促提升。各涉改部门主要领导每月一次（至少半天以上），分管领导每月三次（至少半天以上）到窗口一线坐班和带班，通过实际办理和服务，面对面与办事群众和企业交流，掌握改革现状、了解群众和企业需求，查找破解堵点、痛点和难点问题以及群众反映强烈，需求迫切的问题，书面记录到《领导坐班登记表》上，将坐班期间发现的问题形成汇总清单，及时研究改进举措，提高“最多跑一次”实现率和企业群众办事满意率。区跑改办对《领导坐班登记表》的记录情况进行检查，纳入单位“最多跑一次”年度考核内容。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：全年）

开展“大督查”，推进工作严格落实

4、坚持民意导向，落实大厅调查制度。完善“一事一回访”制度，对办理事项进行“一事一回访”。落实一月一次群众满意度调查，随机选择一定比例已办结的“最多跑一次”事项，填写《“最多跑一次”满意度调查表》，对调查中发现的问题和不足进行跟踪落实，并将情况及时反馈给调查对象。办事窗口设立意见箱和意见簿，广泛收集服务对象对服务态度、服务质量以及服务内容的意见建议。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：9月底前）

5、广泛征集意见，畅通社会监督渠道。通过召开区、镇（街道）、村（社区）三级便民体系联席会议，人大代表、党代表、民情联络员座谈会及满意度测评会等形式，充分征求各方意见建议。依托政务服务网、办事窗口、镇（街道）“四个平台”和临安公众号等载体，加大对办事指南的宣传力度。全面梳理政务服务事项目录、办事指南、注意事项和常见问题等内容，公开发布并实行动态调整。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间：9月底前）

6、加大督查力度，建立常态督查机制。制定“最多跑一次”改革督查计划，建立常态化督查机制。定期开展改革专项督查，由跑改办负责，采取模拟办事、现场暗访、查阅资料、座谈了解、业务抽查及征求群众意见等多种方式开展督查。实行“一周一巡查、一月一暗访、一季一考核、一年一评选”，建立全方位日常督查体系。探索运用网上监督系统，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，确保“最多跑一次”改革工作可考核、有追踪、受监督。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：全年）

7、坚持对标考核，开展月度评估工作。建立“电话回访”制度，架构与办事群众和企业的沟通桥梁，要求每周上报部门、镇（街道）所有办事样本框，委托第三方人员电话回访，月底对电话回访情况进行梳理，并对全区各部门、镇（街道）评估结果进行排名，纳入日常工作考核，对于群众和企业反映较多的问题进行梳理汇总，落实相关部门、镇（街道）进行整改，涉及整改部门、镇（街道）将整改情况反馈区跑改办。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间：全年）

开展“大宣传”，着力提高知晓率

8、拓宽宣传途径，切实做好区域宣传无死角。选择广场、公交车站、主干道和村（社区）宣传栏等公共场所和区位，利用楼宇电视、户外阅报栏、电子显示屏等资源，投放“最多跑一次”宣传广告，发挥传统媒体作用。通过临安发布公众号、区审管办公众号发送关于“最多跑一次”改革的相关信息，将“最多跑一次”改革各项工作延伸至网络平台，不定期向广大群众发送宣传信息，立体式、全方位展示“最多跑一次”改革动态，营造全社会了解和参与“最多跑一次”改革的良好氛围。与临安广播电视台、新闻传媒中心合作，推出“主播带你跑一次”，“最多跑一次”系列节目，通过主播体验办事、系列报道的方式，加大“跑改”工作的知晓度，让群众和企业看节目的过程中，了解到自己所办事项需要的材料、需要经过的环节、大致办结的时间。（牵头单位：跑改办、宣传部，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：全年）

9、强化分类宣传，有效进行区域宣传全覆盖。从群众和企业反映事先不可查的问题入手，梳理民生类、企业类高频事项办事指南，汇编成“最多跑一次”办事口袋书，分为“民生版”和“企业版”两个版本，向社区、企业有针对性的进行发放。在区、镇（街道）行政服务中心办事大厅设置宣传展板、电子触摸屏、一体机、自助查询机等设施设备，公开“最多跑一次”事项、流程、材料等内容，为群众办事提供现场指引，让办事群众快速掌握办事窗口位置及办事流程。村（社区）便民服务中心通过横幅标语、宣传栏、宣传展板等载体，对群众办事须知的内容进行全方位介绍。对群众办理数量多、关注度高的重点事项，组织志愿者下乡，通过走村入户讲解、主题宣传等形式，为群众提供办事咨询、政策释疑等全流程服务。（牵头单位：跑改办、宣传部，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间：全年）

开展“大落实”，夯实基础工作

10、以基础工作为抓手，推进落实“六大领域”专项改革。按照省、杭州市要求，积极推进“移动办事之城”、数据资源管理、商事登记、投资项目审批、不动产登记等五大领域改革，牵头单位充分发挥牵头单位作用，按照考核任务指标逐项抓好工作落实，责任单位主动配合，细化措施，责任到人，确保各项工作按时完成，让企业群众办事真正“跑一次”或“不用跑”，提高政府诚信度，群众和企业满意度。（牵头单位：审管办、发改局、市场监管局、国土局、电子政务办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：9月底前）

11、以人民所需为中心，严格落实“四减一优”便民要求。“四减”即“减事项、减次数、减材料、减时间”，“一优”即“优流程”，按照国务院、省、杭州市要求，清理各类证明和材料，编制完成各部门单位依法为公民办理相关社会事务开具的各类证明事项清单和需要办事群众企业提供的证明事项，推进公民个人办事“简化办”。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：9月底前）

12、以只进一扇门为目标，深化落实“一窗受理集成服务”。根据省、杭州市要求，进一步调整完善投资项目审批、商事登记、社保医保、不动产交易登记、公安服务等综合进件窗口设置，并按照受理、办理分离工作要求，制作简明清晰的办事指南，建立一套科学完善的办事制度，真正实现前台综合受理、后台分类审批、综合进件窗口统一出件的“无差别”审批服务新模式。（牵头单位：审管办、发改局，市场监管局、人社局、公安分局，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：根据省、杭州市部署要求）

13、以营造高效营商环境为目的，创新落实项目审批服务再提速。在“商事登记”领域上，在原“压缩企业开办时间至8.5天”的基础上，通过优化流程、推进并联审批、减少开办环节等方面，实现企业开办从自主取名办理营业执照到可领取发票的全流程“3至5个工作日”办结。在投资项目审批领域上，完善落实投资项目模拟审批、容缺预审、承诺制、“一表通”、联合会商等审批机制；创新推进区域评价、标准地改革、中介服务改革以及企业投资项目涉及工业性能评和民用建筑能评“五同步”审批等工作，力争实现投资项目审批开工前审批“最多100天”目标。（牵头单位：发改局、市场监管局，责任单位：各相关审批部门，完成时间：9月底前）

开展“大培训”，着力提升服务质量

14、以“心系人民、服务至上”为理念，重点抓好窗口人员礼仪培训。邀请相关领域专家，为区、镇（街道）行政服务中心窗口工作人员及村级代办员开展以服务文明礼仪、政务服务网应用、行政许可法为主要内容的集中业务培训。根据窗口特点，合理配置不同的“学习菜单”，切实提升窗口人员的素质和能力，树立“小窗口、大服务”的理念，提高窗口人员“一人通办”水平。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间：全年）

15、以“业务过硬、精准服务”为要求，重视窗口人员业务能力再提升。各涉改部门各司其责，加强对窗口派驻人员的业务培训，提高办事效率，缩短办结时间，提升办理质量，进一步强化权限范围内立即办、群众咨询主动办、需要协调帮助办、群众有困难上门办的服务理念，提高服务意识和服务能力。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位，完成时间：全年）

16、以“全科代办，集成服务”为目标，加快培养一批全能型的“全科”代办员队伍。镇（街道）在代办员队伍建设上，采取多部门办事业务学习，以办事指南、相关文件、各类汇编为教材，运用理论学习和窗口实践相结合的方式，部门在代办员的培养上要给予镇（街道）支持，安排人员培训实践岗位，从实践中夯实理论基础，加快提升代办人员的业务能力和具体办事能力，进一步推进代办人员由专科向全科转变。（牵头单位：跑改办，责任单位：各涉改部门单位、镇街，完成时间：全年）

杭州市临安区“最多跑一次”改革

领导小组办公室

2018年8月20日